La question qu'on nous pose en premier, c'est toujours la même : est-ce que l'agent peut se tromper. La réponse honnête est oui, comme un salarié de première semaine. La vraie question est ailleurs : sur quoi lui laisse-t-on le droit de répondre seul.
Un agent branché sur des contenus propres se trompe rarement sur un délai de livraison ou une taille disponible. Il se trompe quand la question sort de ce qu'il sait, et surtout quand la conversation cesse d'être une demande d'information. Ces moments-là se reconnaissent à l'avance. On peut les écrire, donc on peut les câbler.
Le problème n'est pas l'erreur, c'est l'autorité
Une réponse fausse sur un horaire d'ouverture coûte une correction. Une réponse fausse sur une garantie coûte un litige. La différence entre les deux n'est pas la probabilité de l'erreur, c'est ce que le client fait de la réponse : s'il s'en sert comme d'un engagement de votre entreprise, l'agent vient de signer à votre place.
C'est pour ça que nous ne classons pas les sujets par difficulté, mais par conséquence. Trois familles justifient un transfert immédiat, quelle que soit la qualité de la base de connaissances.
Cas 1 : engager l'entreprise
Un prix qui n'est pas dans le catalogue, une remise, un délai exceptionnel, une dérogation à vos conditions de vente : l'agent n'a pas à trancher. Il n'a pas la marge, il n'a pas le contexte commercial, et surtout il n'a pas la légitimité.
Le réflexe habituel est de lui interdire le sujet. C'est insuffisant : le client reformulera et l'agent finira par répondre à côté. La bonne mécanique est de lui donner une sortie utile : reconnaître la demande, annoncer un rappel avec un délai, et récupérer ce qu'il faut pour que l'humain arrive préparé.
« Sur une remise à ce volume, c'est Camille qui décide. Elle vous rappelle avant 17 h. Je note la quantité, la date de livraison souhaitée et votre numéro ? »
Cas 2 : la réclamation
Dès qu'un client dit que quelque chose s'est mal passé, la conversation change de nature. Il ne cherche pas une information, il cherche une réparation et une reconnaissance. Un agent qui répond correctement sur le fond aggrave la situation s'il répond sur le ton d'un guichet.
Nous câblons donc deux détections : le vocabulaire de la réclamation, et la répétition. Un client qui reformule trois fois la même demande n'obtient pas ce qu'il veut, peu importe que l'agent ait raison. Dans les deux cas, transfert, avec le résumé de l'échange et l'historique de commande déjà ouverts côté humain.
Cas 3 : la donnée sensible
Coordonnées bancaires, données de santé, pièce d'identité, mot de passe : l'agent ne les demande jamais et ne les traite pas. Quand un client en dépose spontanément dans la conversation, ce qui arrive plus souvent qu'on ne le croit, le message est masqué, l'échange bascule sur un canal adapté, et personne ne conserve la trace.
C'est autant une question de conformité que de bon sens : ce qui n'est pas collecté n'a pas besoin d'être protégé.
Comment on le câble
Trois couches, dans cet ordre. Chacune rattrape ce que la précédente laisse passer.
- Liste de refus explicite. Les sujets sur lesquels l'agent ne répond jamais, écrits avec vos équipes commerciales et juridiques. À chacun correspond une phrase de sortie et un destinataire nommé.
- Seuil de confiance. Quand les documents retrouvés sont trop éloignés de la question, l'agent ne reformule pas au hasard : il annonce qu'il ne sait pas et propose le transfert. Le seuil se règle sur vos propres questions.
- Détection de tension. Vocabulaire de réclamation, demande explicite de parler à quelqu'un, ou troisième reformulation de la même demande. Trois signaux, un seul suffit.
Aucune de ces couches ne repose sur la bonne volonté du modèle. Ce sont des règles écrites, testées, et vérifiables dans le journal des conversations.
Ce qu'on mesure après
Un agent bien réglé ne cherche pas à faire baisser son taux de transfert. Il cherche à transférer au bon moment. Nous suivons trois indicateurs, et un seul doit descendre.
- La part des demandes traitées sans humain. Elle dit ce que l'agent absorbe réellement, et donc le temps rendu à l'équipe.
- La part des transferts déclenchés par les règles de sortie. Elle ne doit pas baisser à tout prix : un transfert sur une réclamation ou une remise est un transfert réussi.
- La part des questions sans réponse. C'est le seul indicateur qui doit descendre.
Le taux de questions sans réponse doit tendre vers zéro, non pas en forçant l'agent à répondre, mais en complétant la documentation qui manque. C'est souvent le vrai livrable d'un projet d'agent : découvrir noir sur blanc ce que l'entreprise n'a jamais écrit.
À retenir
Un agent utile est un agent qui connaît la limite de son mandat. Les trois cas de transfert s'écrivent en une demi-journée avec les personnes qui répondent aujourd'hui, et ils valent plus que six semaines de réglage de prompt.
Si vous montez un agent, commencez par là : la liste de ce qu'il ne fera pas. Le reste se construit tout seul.
Et chez vous ?
Dans chacun de nos projets, ces règles de transfert sont écrites avec vous avant la première ligne de code, et elles font partie du livrable. Le détail de la prestation, le prix et le délai sont sur la page Agent IA. Pour repartir des bases, lisez aussi qu'est-ce qu'un agent IA, et quand est-ce qu'il sert vraiment.